A pesquisa “The Trouble with travel distribution” realizada pela McKinsey em 2012, apresenta algumas considerações sobre as tendências em distribuição de produtos turísticos. O estudo foi realizado nos países desenvolvidos, focado nos grandes sites buscadores de produtos turísticos. É sintético e bem interessante. Assim, resolvemos compartilhar essas tendências, para que possamos refletir juntos.

Depois de mais de uma década de vendas de viagens pela internet, por meio de sites que comercializam principalmente bilhetes aéreos, diárias em hotéis e locação de carro, há indícios de que esse sistema esteja ultrapassado, afirma o relatório. A entrada de dois “gigantes” no mercado turístico deve provocar grandes mudanças. O Google desenvolveu o software Google Hotel Finder e Google Flights, enquanto a Apple investe em aplicativos, como o ITravel, que promete revolucionar a forma de viajar.

De acordo com o estudo, os grandes distribuidores virtuais, como Expedia e Travelocity e aqui no Brasil Decolar, Submarino Viagens, ViajaNet, Rapid10 e outros, erraram ao focar seus negócios na redução de custos, quando deveriam tentar maximizar a receita, oferecendo alternativas customizadas e agregando valor aos produtos. É fundamental entender que a experiência do consumidor começa antes da busca do destino/produto e vai além da viagem.

O relatório afirma que a distribuição de produtos turísticos hoje está dividida em:

– As agências de turismo tradicionais, sendo que muitas estão migrando para o segmento corporativo, em função do volume de vendas e também por não envolver os diversos segmentos turísticos, característicos das viagens de lazer.

– Os fornecedores (companhias aéreas, hotéis, operadoras) que investem em Tecnologia da Informação para vender direto ao consumidor, buscando reduzir custos, ao invés de maximizar a receita.

– Os consolidadores online que cada vez mais pressionam os fornecedores, mas também estão orientados pelo preço como elemento diferenciador.

– Os consumidores que não estão satisfeitos com o atual modelo, pois não encontram tudo o que querem num só lugar.

 

 

 

 

Para os pesquisadores da McKinsey, a solução está baseada em quatro pilares estratégicos:

1)      Focar no consumidor como principal estratégia – as empresas continuam buscando oferecer preço reduzido, enquanto cresce a demanda por produtos diferenciados. Turistas diferem entre si, com necessidades específicas e buscam produtos customizados. As empresas (principalmente agências e operadoras de turismo) deveriam focar na oferta de experiências e serviços personalizados, mesmo que seja necessário desenvolver soluções para um determinado segmento de demanda.

2)      Usar a tecnologia da informação para conhecer muito bem os clientes – a utilização das informações sobre os consumidores é chave para oferecer produtos adequados e segmentados.

3)      Estabelecer parcerias estratégicas – a força da parceria entre competidores pode ser decisiva na busca de soluções que realmente envolvam e estimulem os consumidores. O estudo cita como exemplo o site de reservas da Roomkey.com, que foi criado pelo pool de hotéis (Marriott, Hilton, Hyatt, Choice, dentre outros). O sucesso depende de identificar empresas com os mesmos interesses e competências.

4)      Oferecer a melhor experiência de compra para promover a fidelização e aumentar as vendas – as agências (e operadoras também) não entendem que a venda não é o início do relacionamento com o cliente. Isso começa quando ele conhece sua marca. Também não termina quando se fecha a venda, porque cada interação com o cliente é uma oportunidade para reforçar sua fidelidade ou perder negócios futuros.

A revolução digital virou de ponta cabeça muitas indústrias e o turismo não é exceção. Os consumidores têm acesso às informações e estão mais poderosos do que nunca. O jogo agora é entregar ao consumidor uma experiência de compra melhor. As empresas que conseguirem colocar isso em prática, certamente terão retorno do investimento. Bem vindo ao futuro!