É grande a polêmica em torno das OTAs (Online Travel Agencies) ultimamente, que ficou mais aquecida com a discussão sobre a participação da Decolar.com na feira da ABAV. Polêmicas à parte, resolvemos escrever este post frente ao crescimento de agências online no Brasil, inclusive com a entrada de novos players, que nem são do setor turístico. Vamos por partes.

A briga dos agentes de turismo com os sites que vendem viagens (principalmente bilhete aéreo e hospedagem) não é nova. Quando surgiram os primeiros sites, a reação foi de boicote e descrença. Passados alguns anos, novas agências online (nacionais e internacionais) apareceram e esse modelo de negócios, baseado principalmente na busca do melhor preço, se alastrou.

Notamos, durante os cursos e consultorias nas agências de turismo em diversas partes do Brasil, que os empresários estão buscando formas para ingressar no comércio eletrônico. Além de fornecedores de plataforma para vendas online, os próprios grandes sites, como Hoteis.com e Booking.com, já buscam agências parceiras para intermediarem a venda. Este movimento deixa claro que algumas agências acordaram para a internet, usando os recursos disponíveis a seu favor.

Mas enquanto os empresários brasileiros estudam formas de entrar no jogo, diversas empresas estrangeiras e até empresas de outros segmentos, como Wallmart, LaSelva e Peixe Urbano, já entraram em campo. Isto mostra que é um mercado interessante e lucrativo, apesar das constantes reclamações dos agentes. Estimativa da Braspag, empresa especializada em comércio eletrônico, aponta que o turismo online deve movimentar neste ano R$ 13 bilhões no Brasil, registrando um crescimento de 20% em relação ao ano passado.

No entanto, a pesquisa da empresa americana de consultoria PhocusWright aponta que as agências virtuais correspondam a 10% das vendas de viagem e lazer no país. O restante ainda está nas mãos de agências e operadoras. E o que vai acontecer nos próximos anos? As agências tradicionais vão sobreviver? Todas as empresas terão que migrar para o e-commerce?

Não sabemos. Mas temos certeza de que haverá espaço no mercado para agências virtuais, agências tradicionais e também para empresas que apostam simultaneamente nos dois modelos. Cada uma deverá encontrar formas para se diferenciar no mercado.

O foco das OTAs é preço! O cliente que compra no site não está preocupado com a qualidade do serviço, nem busca um produto diferenciado ou inovador. Ele compra uma “commodity”. Neste caso, o ganho está atrelado ao grande volume de vendas.

O foco das agências de turismo tradicionais deve ser outro. Os turistas que compram na agência valorizam a segurança, a comodidade, as facilidades para alteração da reserva, a economia de tempo (pouca gente leva isso em consideração) e confiança no profissional, que deve estar preparado para atender o turista cada vez mais informado e exigente. A briga não pode e não deve ficar focada em preço.

Ainda, há espaço para agências tradicionais ofertarem seus serviços online para os atuais clientes, que confiam na empresa e sabem a quem recorrer em caso de “emergências” e também para novos clientes, que compram cada vez mais pela internet.

Independente do modelo de negócios escolhido, é fundamental marcar presença no ambiente virtual, reforçando os seus diferenciais. Isto se faz investindo no site, blog e mídias sociais da empresa. Notamos que os sites das agências são muito parecidos, a maioria é ainda um folder eletrônico, sem atualização, sem atração. Muitas têm atuação fraca nas redes sociais. E o turista, como vai saber que a sua agência tem um diferencial?

Como buscar um equilíbrio entre melhor preço (OTA’s) e melhores serviços (tradicionais)? E como “embalar” estes serviços para o turista reconhecer valor agregado?

Trata-se de um novo contexto decorrente da tecnologia onde não há referências históricas. Neste caso, só saberemos as respostas empiricamente. Alguém arrisca uma inovação?

Leia também outros posts que abordam essa temática: “Turismo online no Brasil”, “Tendências em distribuição no mercado de viagens” e “5 Dicas para o sucesso do e-commerce”