Por Juliana Vieira, Head de Marketing da Hospedin

 

Enquanto algumas coisas nunca mudam, outras estão em constante transformação. A hospitalidade, que governa o mundo da hotelaria, ganhou um novo desafio da nossa atualidade: se adaptar à era digital.

Muitos enxergam essa situação com maus olhos, pois mudança e adaptação tendem a mexer na zona de conforto dos hoteleiros.

Contudo, a hospitalidade na era digital traz com ela uma série de oportunidades, principalmente no que diz respeito a oferecer uma experiência incrível para o hóspede. E os hoteleiros que estão aproveitando tais oportunidades são aqueles que conquistam mais reservas e hóspedes satisfeitos.

Dito isto, este é um artigo que vai abordar os seguintes tópicos:

● O que é hospitalidade na era digital
● O perfil do hóspede digital
● 5 dicas para entregar a melhor experiência ao hóspede

O que é hospitalidade na era digital?

Para chegar ao principal tópico deste artigo é interessante entender os conceitos que darão embasamento ao nosso raciocínio, ou seja, compreender a hospitalidade na era digital.

O significado de hospitalidade está ligado ao ato de hospedar, receber e zelar por uma pessoa que não pertence ao mesmo lugar que o anfitrião.

Enquanto que a era digital diz respeito a um período da nossa evolução, que chega acompanhado de novidades tecnológicas que prometem resolver diversos problemas da humanidade, bem como potencializar o que já existe.

A hospitalidade passa pelo crivo do tempo, ou seja, segue presente e necessária.

No entanto, ela não pode ficar alheia às mudanças do mundo. E nesse contexto é preciso aliar hospitalidade e tecnologia, de forma a atender as demandas de um hóspede ainda mais diferenciado: o hóspede digital.

O perfil do hóspede digital

Pegando carona com o contexto da hospitalidade na era digital, precisamos saber a que tipo de hóspede essa realidade busca atender.

No Brasil, existem 152 milhões de pessoas com acesso à internet (fonte: Agência Brasil) e cerca de 242 milhões de celulares em uso (fonte: FGV). Esses dados nos mostram que as pessoas para as quais a hotelaria precisa oferecer seus serviços e produtos estão conectadas e, na maior parte das vezes, conectadas ao celular.

O hóspede digital é aquele que já aderiu a tecnologia de forma tão intensa que a maior disputa da hotelaria, agora, é pela sua atenção, tempo e paciência.

Por este motivo, a hospitalidade precisa se desenvolver a ponto de acompanhar tais mudanças; de se manter presente no meio digital; de entregar um serviço memorável para esse hóspede, que, por meio da internet, pode alavancar ou manchar a reputação de um meio de hospedagem.

E a boa notícia, nesse caso, é que você pode adotar algumas iniciativas que o ajudarão nessa missão. É sobre isso que vamos falar agora.
5 dicas para entregar a melhor experiência ao hóspede

Dentre as diversas ações que podem ser revisitadas para entregar a melhor experiência ao hóspede da era digital, separamos 5 dicas especiais.

São elas:
Dica 1) Atendimento personalizado

Se você chegou até esse ponto da leitura já sabe que um dos maiores desafios da era digital é conquistar a atenção do hóspede, que também é altamente tecnológico.

Pois bem, uma das formas de conquistar essa atenção é oferecendo atendimento, serviço e pós-venda personalizados.

Quanto mais você puder falar de um para um, de forma personalizada, mais vai manter o hóspede ligado a sua comunicação. E com isso, será possível fechar reservas, colher avaliações positivas e manter um relacionamento de fidelização, além dos limites do meio de hospedagem.

Dica 2) Automatização de processos

A tecnologia é um caminho sem volta e ela surgiu para nos ajudar nas demandas do dia a dia.

A partir disso, se tornou possível automatizar processos que antes precisavam ser realizados por diversas pessoas diferentes, em lugares diferentes e com uma demora que não é aceita nos dias de hoje.

Portanto, fazer uso dos sistemas de gestão hoteleira, a exemplo do PMS Hospedin, acaba sendo uma iniciativa necessária nos dias atuais e não mais uma opção.

Atualmente, existem uma série de sistemas com diferentes preços para atender a todos os tipos e tamanhos de meios de hospedagem. Basta desejar trazer a automatização e organização de processos para dentro do seu negócio.

Dica 3) Entrega de valor no serviço

Se você conhece profundamente o seu hóspede por meio de uma análise de dados digitalizada, saberá definir estratégias para aumentar a percepção de valor junto a ele.

Antes de qualquer coisa é preciso fazer o básico bem feito. Atendimento impecável, limpeza, conforto e internet de qualidade são elementos indispensáveis em qualquer meio de hospedagem que deseje manter uma taxa de ocupação interessante.

Ainda assim, o hoteleiro tem diversas oportunidades, durante a estada, para surpreender o hóspede e entregar o “algo a mais” que ele não está esperando.

É nesses momentos que você fortalece a sua marca e consegue crescer com o preço da sua diária.

Dica 4) Pensar na jornada do hóspede

A era digital nos permite interagir com as pessoas por canais de comunicação que antes não se imaginava.

Desde o momento em que o cliente está pesquisando por passagens aéreas no conforto da sua casa até o pós-venda, muito se pode fazer para atrair sua atenção e vender mais.

Para usar essas facilidades e gerar oportunidades é preciso pensar na jornada do seu hóspede, levando em conta cada ponto de contato, seja ela no meio digital ou não, que pode aumentar sua percepção de valor.

Lembra do “entregar mais do que foi pedido”?

Ao olhar a jornada completa do hóspede, você consegue. E muito!

Dica 5) Treinar o seu time

Essa é uma dica simples, mas que ainda fica às margens dos gestores hoteleiros.

Para que seja possível acompanhar as mudanças do mercado, atender aos novos perfis de hóspedes, entregar o serviço prometido e surpreender o cliente, é preciso treinar o seu time.

Essa precisa ser uma rotina e fazer parte da cultura do seu meio de hospedagem.

Aproveite as dicas

Perceba que não é necessário investir recursos financeiros para dar os primeiros passos rumo à hospitalidade na era digital.

Contudo, é preciso sim, dedicar tempo e estar interessado em conhecer seu hóspede a fundo.

Ao olhar para um mercado altamente competitivo e cheio de oportunidades, os hoteleiros que estão antenados nas mudanças do mercado largam na frente na corrida por um negócio que cresça e dê lucros saudáveis.

** Este artigo foi escrito por Juliana Vieira, Head de Marketing da Hospedin, que você pode conhecer clicando aqui