Nesta semana publico a primeira entrevista do blog, com Paulo Rezende, Diretor Comercial para Agências de Viagens Online da Amadeus. Neste “bate papo”, ele nos mostra algumas tendências do mercado de viagens e como as agências de turismo podem aproveitar as oportunidades e tornarem-se mais competitivas. Confira!

1) As agências de turismo atuam em um mercado bastante competitivo, concorrendo com fornecedores e grandes agências online. De que forma elas podem explorar as ferramentas digitais para melhorarem seus resultados e serem mais competitivas?

Uma maneira de explorar melhor as ferramentas digitais é usar a web como um meio para criar oportunidades personalizadas para o cliente, dentro de um contexto que lhe seja interessante, gerando a motivação e interesse de compra, e garantindo a prestação de um serviço de qualidade durante todas as etapas da viagem – inspiração, reserva, pré-viagem e pós-viagem.

Hoje, podemos usar novas ferramentas de busca – como o Extreme Search –, que permitem apresentar aos clientes a melhor época para viajar e também os melhores preços de passagens aéreas ao longo do ano para vários destinos no mundo (entre 500 e 5 mil). Para o pós-venda contamos com soluções móveis, como o Check my trip, que tem o plano de viagem do usuário e um alerta sobre eventuais mudanças que podem ter ocorrido, como a alteração do horário do voo, por exemplo. O importante é o uso da tecnologia para tornar o serviço final ao cliente mais atrativo ao mesmo tempo em que possibilita que a agência seja mais eficiente. É importante que a tecnologia seja mais um componente do serviço prestado, e a agência tradicional mantenha seu diferencial, que é o contato pessoal com o cliente, funcionando cada vez mais como um consultor de viagens, deixando os clientes mais confortáveis nas suas escolhas.

2)  Quais recomendações você daria ao agente de viagem para atender melhor esse novo viajante hiperconectado, que pesquisa, planeja a viagem e compra online?

Utilizar os benefícios da tecnologia e transformá-los em serviços que possam ser percebidos pelo cliente, como informações instantâneas de mudanças na viagem, possibilidade de plano de reserva de voos, hotéis, carros e atrações em dispositivos móveis, sempre com ofertas personalizadas, considerando o perfil do viajante e o local onde está.  Para isso, é importante que a agência faça bom uso da grande quantidade de dados que possui sobre seus passageiros e sobre o mercado.  Novamente aqui o uso da tecnologia adequada é fundamental. A  Amadeus está ciente disso. Já temos uma unidade dedicada a novos negócios, tecnologias com aplicações e serviços que fazem uso de informações de mercado estruturado ou não, como é o caso do Big Data. Somos capazes de oferecer aos nossos clientes soluções que lhes permitam ter e fazer uso de cada vez mais informações, ajudando-os a se diferenciar no mercado, permitindo que ele forneça um serviço melhor ao seu cliente, sendo mais sustentável em seus negócios.  Nosso produto Agency Insight, a ser lançado em breve no mercado – mas já funcionando em algumas agências como piloto, inclusive na América Latina –, é uma ferramenta muito poderosa e que permite às agências de viagem se beneficiarem das possibilidades trazidas pela grande quantidade de dados acessíveis de várias fontes distintas –  o “Big Data” – e transformá-los em informação fundamental para a sustentabilidade e crescimento de seu negócio.

3)  Dados do e-commerce no Brasil mostram o crescimento expressivo todos os anos. A venda de viagens online também tem aumentado, inclusive via dispositivos móveis (m-commerce). Como a agência de turismo pode acompanhar essas tendências? Por onde começar?

Segundo a e-Bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, o setor de e-commerce cresceu cerca de 24% em 2013, e a previsão é que cresça 30% em 2014. Em 2013, cerca de 5% das vendas online foram feitas a partir de um dispositivo móvel e a expectativa é que, em 2014, este índice deve continuar crescendo, com mais lojas preparadas para a mobilidade. Por isso, as agências tradicionais não podem ficar fora do mercado on-line ou não levá-lo em consideração. Hoje, até as crianças já têm conhecimento da internet e seus benefícios. Eu tenho 2 filhos adolescentes e é comum que, ao mesmo tempo em que eles assistem a um programa de televisão, eles também estejam jogando videogame ou navegando na web. Esta é a característica do viajante dos próximos anos.  É claro que, cada vez mais, os viajantes irão usar a internet para planejar e reservar suas viagens. Eles esperam que sua experiência seja personalizada, tendo em conta a sua experiência pessoal, como é feito pelos grandes players no e-commerce, como a Amazon ou a Apple.  É importante ter presença online, mas alinhando a sua estratégia e identidade do seu negócio e tendo claro que, mais do que apenas um outro canal de vendas, estamos falando de um outro “mercado”, com características próprias. Novos conhecimentos e habilidades serão exigidos de seus profissionais.  A estratégia de como implementar este novo negócio, alavancando-se em sua marca tradicional, criando uma nova marca “moderna” dissociada da marca original, ou utilizando outra abordagem de negócios, depende de cada caso. O importante é ter em conta as oportunidades de sinergias operacionais em um mercado com pressão constante sobre as margens do negócio.

4) Você acredita que o futuro da agência de turismo é o modelo híbrido, ou seja, a loja física (com atendimento presencial)  integrada à loja virtual, é um bom caminho para a venda de viagens?

Falando apenas de viagens de lazer, eu acredito em um crescimento muito forte em vendas on-line em nossa região no próximo ano, por causa do grande acesso à tecnologia que as pessoas mais jovens possuem e a educação de entrar no mercado. Mas vejo duas maneiras no atendimento em lojas tradicionais:

– Atender um grande número de novos usuários das classes mais baixas que estão melhorando a sua condição financeira e começando a viajar, mas precisam do apoio de um especialista;

– Atender clientes “top”, que querem destinos diferentes, com um atendimento mais especializado, mais exclusivo, e podem pagar por isso.

Em ambos os casos, o papel do agente continua a ser mais consultivo. Podemos dizer que uma complementa a outra, porque o cliente começa a procurar on-line, mas em muitos casos ainda acaba comprando off-line, principalmente nos casos de valores mais expressivos ou com itinerários mais complexos.

5) Como você enxerga o setor de agenciamento turístico nos próximos anos? No que a agência de viagem deve apostar para se destacar no mercado?

O mercado de turismo vai crescer acima da taxa média global nos próximos anos. Segundo o estudo “Construindo o futuro das viagens”, da Amadeus, nos próximos 10 anos, a indústria global de viagens projeta um crescimento de 5,4% para 2023 superior ao crescimento médio do PIB de 3,4%. Os dados do estudo também mostram que o tráfego aéreo internacional, particularmente a conexão do Norte e América do Sul, se recuperou rapidamente da recessão.

Mais uma vez, as agências devem procurar oferecer os melhores benefícios aos seus clientes. Em termos financeiros, ou na personalização, ou especialização, ou na diversidade de destinos e produtos, dependendo da sua estratégia. O importante é se diferenciar. E sempre oferecendo serviços de qualidade, isso é obrigatório. Se melhores preços garantem a primeira visita ou uma primeira venda, apenas uma boa experiência pode garantir que o cliente volte a comprar com esta agência. Sempre é mais rentável manter um cliente do que adquirir um novo. O uso adequado da tecnologia é um pré-requisito para permanecer no negócio.

6) Faça uma outra recomendação importante para os agentes de viagens?

É fundamental que os agentes de viagens estejam atentos às novidades e tendências do mercado e atualizados em relação às ferramentas disponíveis. A Amadeus investe muito em inovação e tecnologia, e está sempre antenada em tudo que acontece no mundo das viagens. Várias vezes ao ano patrocinamos e disponibilizamos estudos sobre a situação do mercado e suas tendências. Também disponibilizamos uma plataforma digital de treinamentos, o eUniversity, que oferece os materiais e a preparação necessária para os agentes se manterem atualizados.

Resumindo um pouco do que falamos acima, a Amadeus crê que as viagens do futuro serão cada vez mais personalizadas, cada vez mais conectadas por meio dos dispositivos móveis. E necessitam ser sustentáveis, tanto do ponto de vista ambiental, quanto do ponto de vista da viabilidade do negócio. A tecnologia e a escolha do parceiro tecnológico correto são fundamentais.  Nós da Amadeus acreditamos que somos os parceiros mais adequados para atender a esse novo mundo que já se faz presente.